Müşteri Memnuniyeti Politikası
Müşteri isteklerini açık, şeffaf, hızlı, ve müşteri odaklı bir şekilde çözüyoruz
Müşteri deneyiminde teknolojinin gücünden faydalanıyor, tüm süreçlerimizi insan odaklı bir anlayışla şekillendiriyoruz. Müşterilerimizin sesine kulak veriyor, ihtiyaç, talep ve önerilerini dikkate alarak fayda sağlayacak çözümler geliştiriyoruz.
Tüm Turkcell Superonline çalışanlarının “Müşterim İçin Varım” bilinciyle hareket etmesini önemsiyor, bu yaklaşımın karar alma süreçlerine yansımasını sağlıyoruz. Müşteri memnuniyeti stratejilerimiz doğrultusunda her yıl performans metriklerimizi tanımlıyor, hedefliyor ve düzenli olarak takip ediyoruz.
Müşterilerimizden gelen her şikayet, öneri ve geri bildirimi objektif, dikkatli ve çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alıyor; şeffaf, hızlı ve güvenilir bir şekilde sonuçlandırıyoruz. Müşteri temas noktalarında aynı bilgilerin tekrar edilmek zorunda kalmadığı, entegre ve uyumlu bir deneyim sunmak amacıyla “Bütünleşik Kanal Deneyimi (Omnichannel)” yaklaşımını benimsiyoruz.
Şikayet yönetimi süreçlerinden elde ettiğimiz içgörüleri sistemlerimize yansıtıyor, kalıcı iyileştirmelerle sürekli gelişim sağlıyoruz. Aynı zamanda çalışan deneyimine de önem veriyor, ekiplerimizin gelişimini destekleyen ortamlar yaratıyoruz.
Politikalarımızı ve hedeflerimizi belirlerken; BTK ve Ticaret Bakanlığı gibi yasal otoritelerin mevzuatlarına, müşteri beklentilerine ve çalışanlarımızdan gelen geri bildirimlere uygun hareket ediyoruz. Tüm sistem ve süreçlerimizi düzenli olarak gözden geçiriyor, gelişim alanlarımızı belirliyor ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak için sürekli iyileştirmeler uyguluyoruz.
Müşteri: Her müşterimiz özeldir ve temel varlık nedenimizdir.
Şeffaflık: Müşterilerimizin her türlü talebine açık ve anlaşılır bir şekilde bilgi veririz.
Erişilebilirlik: Tüm erişim kanallarımızı açık ve net bir şekilde bütün müşteri gruplarımızın hizmetine sunar, istedikleri zaman bize ulaşmalarını sağlarız.
Cevap verebilirlik: Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine cevap veririz.
Tarafsızlık: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını adil ve tarafsız bir şekilde değerlendiririz.
Ücretler: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını değerlendirirken herhangi bir ücret talep etmeyiz.
Gizlilik: Müşterilerimizin kişisel bilgilerini gizli tutarız.
İnsan Odaklı Yaklaşım: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını insan odaklı bir yaklaşım ile ele alır, etkin ve sonuç odaklı çözümler üretiriz.
Hesap Verebilirlik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarına ait süreçlerin ve kararların hesap verilebilir ve raporlanabilir olduğunu güvence altına alırız.
İyileştirme: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını sürekli iyileştirme için fırsat olarak değerlendiririz.
Yeterlilik: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını uzman ekibimizle değerlendiririz.
Dakiklik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarının tam ve zamanında çözümü için gereken özeni gösteririz.
Kapasite: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları için yeterli kaynak ayırırız.
Bilgi Bütünlüğü: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları konusundaki yönlendirmenin tüm kanallarımız arasında, doğru, tutarlı, anlamlı ve faydalı olmasını sağlarız.
Uygunluk: Müşterilerimize kanunlara ve yasal düzenlemelere uygun olarak hizmet sunarız.
Dijital Odaklı Deneyim: Müşterilerimizin öneri ve şikayetlerini analitik yetkinliklerimizle anlamlandırarak, kalıcı iyileştirmelerin sistem ve süreçlerimizde uygulanmasını sağlarız. Dijital kanallarımızdaki yetkinliklerimizi de her geçen gün güçlendirerek müşterilerimizin istediği her an, her kanaldan rahatlıkla rahatlıkla Turkcell Superonline’a ulaşmasını sağlarız.
Memnuniyet: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını "memnuniyete" çevirecek bir yaklaşım ile değerlendirerek, kalıcı müşteri memnuniyeti sağlama hedefi ile çalışırız.
Şikayet Kanallarımız
Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikayet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız Bireysel ve Kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.
Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikayet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız Bireysel ve Kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.
Bireysel Müşteri Şikayet Kanallarımız
- Turkcell Superonline Çağrı Merkezi üzerinden (0532 532 00 00 ve 0850 222 0 222)
- Turkcell Superonline resmi web sitesi üzerinden (https://www.superonline.net/)
- Resmi kanallar (KEP, BTK, THH, CIMER)
- Superonline Ev Çözüm Merkezleri (EÇM)
- İşitme Engelli Müşterilerimiz için Görüntülü Çağrı Merkezi (Superonline Ev Çözüm Merkezleri, Turkcell Uygulaması ve BİP)
- Sosyal Medya
- Şikayetvar.com
Kurumsal Müşteri Şikayet Kanallarımız
- Turkcell Superonline Kurumsal Çağrı Merkezi üzerinden (0850 222 1 222)
- Kurumsal Destech mail adresi üzerinden (Destech@superonline.net)
- Kurumsal Bulut Destech mail adresi üzerinden (bulutdestech@superonline.net )
- Kurumsal Çözüm Merkezlerimizden (KÇM)
- Resmi kanallar (KEP, BTK, THH)
- GİB Platformu üzerinden
Benzer İçerikler
-
İş Sürekliliği Politikaları
Afet veya acil durumlara karşı hazırlıklı olmak için çalışıyoruz.
Devamı -
-
Turkcell Superonline Farkı
Turkcell Superonline, bireysel ve kurumsal müşterilerine ses, data, genişbant internet erişimi, toplu ses taşıma ve kiralık veri hattı hizmetleri ile ...
Devamı -
